Customer Aliance – Reputation Management

„Zarządzanie reputacją online staje się niezwykle ważne dla hoteli. Opinie mają bezpośrednie przełożenie na popyt, to święty Graal zarządzania przychodami”.- Corin Burr, Dyrektor Bamboo Revenue w Londynie

Zarządzanie Reputacją Hoteli to wszelkie działania monitorowania i wpływania na wizerunek obiektu w sieci, koncentrująca się na nowo powstających portalach opinii i porównywarkach, mediach społecznościowych i wyszukiwarkach. Hotelarstwo jak żadna inna branża jest zależne od opinii pojawiających się w Internecie. Turyści z całego świata, w różnych wieku, różnych narodowości planują swoje podróże za pomocą Internetu. Według najpopularniejszego portalu zbierającego opinie jakim jest TripAdvisor, 93% osób kieruje się opiniami znalezionymi w sieci wybierając hotel a  53% osób badanych nie rezerwuje miejsca w hotelach, o których nie ma żadnych opinii.

Treści generowane przez użytkowników i opinie, urosły do rangi głównego czynnika decyzyjnego dla klientów. Pozytywne informacje zwrotne od zadowolonych gości, dzielących się swoimi doświadczeniami z hotelu, są więc niezwykle cenne. Hotele dążą do tego aby mieć jak najmniej negatywnych opinii a zawartą w nich krytykę wykorzystywać by poprawić jakość swoich usług.

Od profesjonalnego systemu zarządzania może zależeć sukces Twojego hotelu Zarządzanie opinią w sieci powinno być istotnym elementem marketingu w hotelarstwie. Reputacja w sieci bezpośrednio przekłada się na sprzedaż miejsc noclegowych. Przewaga pozytywnych opinii skłania potencjalnych klientów do rezerwacji. Znacznie częściej wybierają oni obiekty z przeważającą liczbą pozytywnych opinii w związku z tym każdy negatywny komentarz może przełożyć się na poważne straty. Nie warto czekać aż pojawią się negatywne komentarze, wciel w życie plan zarządzania reputacją hotelu już teraz. Zarządzanie reputacją hotelu to dosyć nowa dziedzina jeśli chodzi o hotelarstwo.

Wystarczy, że pojawią się wysoko w rankingu wyszukiwarki i staną się widoczne dla każdego, kto szuka hotelu. Dlatego musisz za wszelką cenę unikać tych negatywnych efektów, angażując wszelkie dostępne środki. W przeciwnym razie może powstać błędne koło. Splamiona reputacja powoduje nie tylko sceptyczny stosunek klientów do Twojego hotelu i rezerwacji pokojów. Może również wpływać na Twój osobisty wizerunek i wizerunek hotelu w mediach. Nie wspominając już, że negatywna opinia może zaważyć o decyzjach potencjalnych inwestorów i sprawić, że pracownicy zaczną się zastanawiać, czy chcą dla Ciebie pracować. Pojawia się więc pytanie, w jaki sposób najlepiej rozwiązać te problemy i aktywnie zapobiegać powstaniu negatywnej reputacji?

Jak wspomnieliśmy już wcześniej, nadążanie za reputacją w sieci to spory wysiłek dla Ciebie i Twojego hotelu. Wymaga to ciągłej pracy nad kampaniami PR, aktywnością w mediach społecznościowych, tworzeniem wartościowych treści, które dobrze byłoby zaprezentować na swoim indywidualnym blogu hotelu lub forum. I jeszcze jedno, co innego aktywnie angażować się w promocję raz na jakiś czas, a co innego monitorować na bieżąco rozwój sytuacji i podtrzymywać interakcje z gośćmi. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Jako menedżer hotelu masz zapewne dużo codziennych obowiązków. Nie możesz być wszędzie na raz i zazwyczaj po prostu nie masz wystarczająco dużo czasu, by podjąć wystarczający wysiłek, aby zadbać o opinie w sieci i aktywnie angażować się w zarządzanie reputacją hotelu. Z drugiej strony poprzez zaniechania w tej dziedzinie, możesz przegapić okazję do uruchomienia nowego, potężnego kanału przychodów. Pamiętaj: sposób w jaki użytkownicy Internetu postrzegają Twój hotel przeglądając sieć, bezpośrednio wpływa na liczbę rezerwacji oraz ogólny sukces. Pamiętaj o tym podejmując decyzję, czy należy zatrudnić profesjonalną firmę, która będzie monitorować i dbać o reputację w sieci.

Gromadzenie i analiza danych

Customer Alliance jest niezależnym dostawcą opinii dla hoteli, oferującym kompleksowe usługi. Połączenie produktów z zakresu „analityki opinii” i „analityki cen” pozwala na automatyczne zbieranie opinii klientów – dużo bardziej efektywnie niż przy użyciu konwencjonalnych metod. Gdy tylko się zarejestrujesz, wszyscy goście otrzymają e-mail z kwestionariuszem, wysłany w imieniu Twojego hotelu. Dlatego masz pewność, że każda ocena otrzymana za pośrednictwem Customer Alliance została złożona przez prawdziwego klienta i nie została zmanipulowana. Tylko klienci, którzy mieli bezpośredni kontakt z hotelem mogą wystawić opinię. Ta zasada, gwarantowana przez Certyfikat Jakości (obrazek) zbuduje pomost zaufania pomiędzy Tobą a Twoimi gośćmi. Indeks satysfakcji klienta pokazuje w wymierny sposób, w oparciu o opinie w całej sieci na ile goście są zadowoleni z pobytu w Twoim hotelu.

Dystrybucja opini

Customer Alliance wspomoże zarządzanie reputacją przez Twój hotel poprzez automatyczną dystrybucję opinii na łamach różnych portali społecznościowych i portali opiniotwórczych. Możesz wybrać, na których portalach będą wyświetlane opinie. W ten sposób możesz poprawić swoją ocenę na każdej z platform, aby uaktualnić swój ogólny Indeks Satysfakcji Klienta. Weźmy przykład: jeżeli Twoja średnia ocena wynosi około 90%, ale ocena na powiedzmy „Holidaycheck” jest na poziomie tylko 73%, możesz pozwolić systemowi przekierowywać wszystkie opinie specyficznie na „Holidaycheck”, poprawiając swój rating na tym konkretnym portalu, dopóki nie dojdzie do średniego poziomu. Badacze z Cornell University wyliczyli korelację pomiędzy skutecznym zarządzaniem reputacją hotelu w sieci i potencjalnym wzrostem przychodów. Poprawienie wyniku o jeden punkt (w skali pięciopunktowej), pozwala zwiększyć poziom cen o 11% zachowując obłożenie i udział w rynku.

Z punktu widzenia marketingu internetowego, Customer Alliance to najlepsze, co możesz zrobić, by przekonać turystów do rezerwacji jednego ze swoich pokoi. W konsekwencji, profesjonalne zarządzanie reputacją hotelu, może tylko i wyłącznie napędzić dodatkowy popyt, a co za tym idzie wygenerować dodatkowe przychody dla hotelu. A dzięki posiadaniu u boku silnego partnera, nie musisz sobie aż tak zaprzątać głowy. Możesz po prostu usiąść i obserwować jak ludzie na całym świecie rozprzestrzeniają opinię o Twoim hotelu. To pozwoli Ci poświęcić więcej czasu na to, czym powinien zajmować się menedżer hotelu, czyli… zarządzanie